中國建設銀行傾心推進消費者權益保護，堅持秉承“以客戶為中心”的經營理念

    近年來，中國建設銀行堅持秉承“以客戶為中心”的經營理念，始終高度重視消費者權益保護工作。他們結合全行轉型發展實際，認真貫徹落實監管部門提出的消保工作要求，切實解決消費者關心的熱點難點問題，彰顯了建設銀行全面履行社會責任的良好企業形象。

    著力夯實管理基礎，筑牢保護消費者合法權益的“防火墻”。2016年建設銀行總行成立了消費者權益保護部，建立起“在董事會和高管層領導下、產品統籌與創新委員會負責統籌、消費者權益保護部負責綜合管理、相關部門及分支機構各司其職”的消保工作管理體系。董事會社會責任與關聯交易委員會每年定期審議消保工作報告，相關工作開展情況已納入全行綜合經營績效考核評價體系。不斷加強消保制度體系建設，加強行內消保學習培訓，強化消保理念逐級傳導。

    圓滿完成“雙錄”系統全行推廣上線，加裝保障客戶知情權和選擇權的“安全鎖”。2016年建設銀行組織完成了理財產品銷售專區建設及錄音錄像（即“雙錄”）設備安裝工作。全行1.4萬余個營業網點，共安裝“雙錄”設備4.1萬余臺，后續新增的營業網點也將統一裝配“雙錄”設備及系統。一方面通過技術手段確保了對銷售行為的全過程監控和動態化管理；另一方面“雙錄”系統留存的錄音錄像能夠為快速、有效地解決銀行和客戶的糾紛提供有力證據。

    全方位深化公眾宣傳教育，架起傳遞金融和消保知識的“連心橋”。近年來，建設銀行積極組織開展“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”、“普及金融知識萬里行”等宣傳教育活動。2016年宣傳月期間，全行共計1.4萬多個營業網點、超過15萬員工參與，發放宣傳材料約650萬份，現場服務消費者約350萬人次，發送公益短信、微信和微博超過400萬條，榮獲銀監會“金融知識進萬家”宣傳服務月活動“先進單位”稱號。同時，持續推進公眾宣傳教育系統化、常態化建設。

    多渠道傾聽消費者心聲，搭建起客戶與總行溝通順暢的“直通車”。多年來，建設銀行堅持將客戶投訴管理作為消費者權益保護的一項重要工作常抓不懈，通過95533和400/800客戶服務熱線、客戶投訴專用郵箱、官方微博微信、來信來訪、互聯網網站、手機銀行等多種途徑全面了解客戶訴求。2016年依托新一代系統開發，整合全行問題處理平臺。試點“客戶投訴快速處理機制”，有力推動了客戶問題的快速有效解決?？傂羞€專門設立了投訴監督電話，及時受理和處理因對業務投訴處理不滿而進行的再投訴。重點強化對投訴處理過程的干預，加強對投訴處理結果的跟蹤和回訪，做到“件件有著落”。

    注重提升消費者服務體驗，構建起持續跟蹤客戶服務質量的“晴雨表”。建設銀行在全力維護消費者合法權益的同時，努力通過加強售前準入審核、規范產品營銷推介、強化信息披露、確保個人金融信息安全、為殘疾人等特殊消費者群體提供規范化、人性化的服務等一系列行之有效的舉措，促進消費者服務品質的持續提升。自2007年起，逐步建立起國內同業領先的消費者服務質量監測評價體系，有針對性地實施產品和服務改進，實現了消費者總體滿意度持續攀升。