315不僅是企業公關的一次大考

    又是一年315，又有老百姓津津樂道的315晚會。然而，業內卻戲稱，315晚會就是辦給各個企業老總和公關部看的。進入3月份，公關總監們就開始千方百計打聽今年自己的公司有沒有“上榜”，315當晚，他們緊張地守在電視機前，如果被點名就立即開始危機公關，如果沒被點名就慶幸又平安度過一年，洗洗睡覺。只留下第二天老百姓們照例對晚會上被曝光的企業和產品義憤填膺。

    但是，剩下的364天呢?這些侵害消費者權益的產品和行為就不存在嗎?回答是同樣存在，只是不那么引人關注。因為消費者權益受到侵害后，投訴渠道不夠暢通。

    我國的消費投訴電話是12315。國家工商總局局長張茅曾透露，調查顯示只有70%的城市居民知道“12315”。有個部級領導買的商品出了問題，不知道怎么辦，找到張茅，才知道是工商總局管消費投訴。

    而且，12315投訴電話推廣了這么多年，有一個問題始終沒有解決，就是熱線太熱，打不進去。張茅自己也承認，工商系統內部檢查12315的時候也打不通?，F在統計12315投訴總量的時候，工商部門其實對數據也“發虛”，因為有些投訴相關部門并沒有接到。

    為了解決這個問題，去年3月份，工商總局建設了12315第一期互聯網平臺并正式開通。只要關注微信12315公眾號，就可以網絡投訴。上線僅9個月，網絡平臺就解決了38萬件投訴，效率非常高。

    不過，這套系統還有待改進升級。比如，同電話一樣，投訴時消費者需要提供商家名稱或者統一社會信用代碼，但消費者往往很少記得商家的準確名稱。而且，有的洗衣店、小飯館根本沒有證照，在工商的市場主體系統里查不到，無從投訴。

    這些問題，把消費者攔在了投訴的大門外。怎么解決?首先還是應該借助技術力量。據了解，工商總局即將上線二期互聯網投訴平臺，將增加電子地圖功能，消費者點擊購買地點后，工商系統將通過大數據，在線處理舉報。

    其次，相關管理部門要切實承擔起市場監督作用，及時處理投訴信息，依法處理不法商家。

    第三，還要盡可能地把消費者的投訴變成強有力的威懾。比如，繼續推進企業投訴公示試點，將企業被投訴的情況經由全國企業信用信息公示系統公示。以后消費者在購買產品或選擇服務時，可以提前查詢。如果發現這個商家有多次被投訴的經歷，或者是解決投訴特別不給力，就要多留個心眼。同時，還要發揮媒體的作用，及時曝光這些被投訴的企業和商家，讓全社會共同監督。

    總之，消費者權益保護不該只是企業公關在315當天的一次大考，應該成為所有商家時時敬畏的一條準則。