2018年與“互聯網+”有關的消費投訴比上年增長了15%，占了消費投訴總量的7成

    隨著科技的發展，互聯網正在以驚人的速度進入千家萬戶，越來越多的消費者利用網絡進行交易活動，在傳統市場之外，建立了一個全新的、無形的消費市場?？墒?，消費者在享受網絡世界帶來的便捷時，也往往容易受到傷害。據統計，2018年，該平臺共收到消費類投訴逾4萬件，與“互聯網+”有關的消費投訴比上年增長了15%，占了消費投訴總量的7成。其中，在線教育、共享經濟、網約車、網絡預付預訂、二手交易、情感服務等領域的投訴比較集中。

    在線教育野蠻生長，問題層出不窮

    隨著“互聯網+”不斷成熟和人們對教育重視程度的不斷提升，傳統單一的線下教育方式已無法滿足時代需求，“互聯網+教育”即在線教育的新模式應運而生。據統計，中國在線教育用戶規模已達1.72億，未來在線教育市場將以超過20%的增速發展。

    在線教育迅猛發展的同時，競爭無序、管理混亂、師資匱乏、教學水平參差不齊等問題也層出不窮，網友投訴居高不下。2018年，《湘問·投訴直通車》平臺涉及在線教育領域的投訴超3000條，其中“退費難”問題被吐槽最多，“培訓貸”屢遭詬病。聚師網、達內教育、51talk等近20家在線機構被消費者投訴最多。

    網民劉女士稱，她在51talk平臺報名學習英語，因工作忙的原因，上課延期了一次。1月9日，平臺竟然對她的賬號予以封號，并告知她剩余的200多節課全部作廢。“我與51talk平臺沒有簽訂任何這方面的合同，平臺僅單方面告知便封號，這樣的做法實在太霸道”。劉女士希望有監管部門能介入此事，督促對方恢復課時或退還學費。

    如何強化監管，打造網友滿意的在線教育，成為當前重要的社會課題。

    情感問題找網上專家，丟了錢包又傷心

    隨著社會觀念的改變，婚戀情感問題日益成為普遍的社會問題，網絡情感咨詢服務漸趨流行。一些機構大肆標榜“私人訂制”“AI智能配對”“專業紅娘牽線”“百分百有效”，服務費用動輒幾千上萬元?？蛻舾犊詈?，效果卻往往難以保證，程式化、機械化的情感招式令不少消費者丟了錢包又傷心。

    “情感服務”領域被投訴主體主要集中在情感咨詢機構和線上紅娘平臺，《湘問·投訴直通車》2018年度數據顯示，全年共收到相關投訴623條，夸大宣傳、二次收費、把關不嚴、服務不過關、退費難等問題成為主要訴點，有的甚至干脆只收錢不服務。有緣網、廣州吸引家情感、百合網分別以152條、55條和45條的投訴量位居前三，花鎮情感、橘子情感、廣州他她情感、廣州戀一生情感、簡愛情感、暖愛情感、小鹿情感、成都挽心情感、咨我情感等機構均被投訴。

    1月28日，張女士因婚姻問題，在網上一個名叫“花鎮情感”的平臺交款15900元咨詢情感幫助，對方承諾能夠解決困境，并承諾盡快安排老師授課。按約定未等到服務的張女士找客服退款，售后卻回電稱無法退款，并告知張女士1月31號一定會進行第一次授課?？蓪Ψ匠兄Z再次落空。此后，張女士發出的微信消息就無人回復了，售后電話也無人接聽。

    網絡預訂陷阱多多，讓人防不勝防

    網絡預訂也越來越成時尚，可是，在這種動動手指就能完成的交易方式中，也存在不少陷阱和隱患?！断鎲?middot;投訴直通車》2018年度涉及在線預訂服務及退費問題的投訴1300余條。 在涉訴的多家平臺中，智行APP的有效投訴量位居榜首，飛豬網在訂酒店方面被投訴預訂后不可取消，美團訂酒店和買電影票不能退的問題屢被提及。網友吐槽最多的問題主要表現在：

    預訂后不可取消更改：在眾多提供在線預訂服務的平臺查詢可發現，多數商家將訂單設置為不可取消更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標識設置較為隱蔽，容易誤導消費者。

    高額手續費：有些商家將訂單設置成可在一定時間內取消，但要收取高額費用，有網友反映短短幾分鐘，就被扣除了69%的費用。在機票退訂上，不少商家無視航空公司的規定，亂收退改簽費。

    強制捆綁搭售：默認勾選“加速包”、捆綁搭售、隱藏消費等是網友吐槽較多的問題。利用界面設置或隱藏說明信息或特價優惠活動等手段，誘導消費者購買，當網友要求退票退款時，這些增值服務卻不退款。

    虛假宣傳：商家為吸引消費者不惜夸大、隱瞞、捏造虛假信息，平臺視而不見、敷衍了事。造成酒店以次充好，頁面顯示距離與實際不符，特價機票、門票不退不換，捆綁銷售，臨時加價等問題頻發。

    了解到，在電子商務研究中心發布的《2018年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜》中，飛豬、貓眼、大麥網、途牛等11家平臺因用戶滿意度較低，被列入“不建議下單”名單。

    暴利又暴力的網貸催收

    網貸、消費貸領域的亂象，一直備受關注。通過梳理《湘問·投訴直通車》2018年度數據發現，全年平臺共收到5841條“網貸”相關投訴，其中2194條直指網貸平臺“暴力催收”。“玖富”投訴量位居榜首，總量為872條。在所有投訴中，“高息”和“暴力催收”成為核心高頻關鍵詞，“下款不實”“收砍頭息”“年利率超高”成為用戶拖欠還款的最直接原因。

    威脅、恐嚇是慣用手段。有網友投訴：2018年11月份，他在玖富萬卡一共借了7000塊，沒多久客服卻要他還12200多，還恐嚇說，如果不按時間還，就給他的朋友親戚打電話。還有網友求助：“我老婆在閃銀及貸借款2433元，分兩個月還款，每月還1500左右，還了一個月后忘記了，他們說連利息一起要還6000多元。催收人員就像黑社會大哥一樣，要我準備1萬元等他們上門來收，不然就要帶走我小孩。”

    強制放貸索取高額費用。張先生一直憤憤不已：1月16日，他在維信卡卡貸申請貸款，由于對方放款不及時就取消了。沒想到2小時后卡卡貸強制放款，不僅向他索要一萬元的本金，還向他收取利息、擔保費、保險費等額外費用。這種方式與強盜何異？

    近年來，裸貸、校園貸亂象更是頻發。隨著網貸公司的貸后管理業務外包，催收平臺也日益火爆。幾年間，網貸公司和催收平臺一起賺得盆滿缽溢，給外界留下了“暴利”+“暴力”的行業印象。

    據網貸之家統計數據顯示，2018年5月末到12月之間，有873家平臺退出。盡管政策不斷收緊，卻仍有不少網貸平臺在鉆政策和法律的空子，進行一些換湯不換藥的違規操作。

    由于互聯網交易的特殊性以及目前針對互聯網的消費者權益保護機制尚不完善，消費者維權依舊困難重重。面對網上消費種種亂象，消費者呼吁必須加強對互聯網消費金融的監管，健全信用體系和防止欺詐行為，加大犯罪打擊力度，從而促進互聯網消費的健康發展。