中銀協報告：2021年銀行業金融機構客服從業人員為5.02萬人，人工電話平均接通率達94.15% [圖]

《報告》顯示，據不完全統計，2021年銀行業金融機構離柜交易筆數達2219.12億筆；離柜交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%；行業平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業金融機構客服從業人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15%。

近年來，借助科技賦能，中國銀行業持續改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給，并持續加強線上線下渠道協同聯動，延伸金融服務觸角，打造集安全、全面、便捷于一體的現代金融服務體系。

同時，銀行業金融機構還借助科技賦能，構建場景服務模式創新，打造線上線下一體化運營服務模式；聚焦多渠道、立體化、綜合性服務打造工程，全面提升服務創新手段與能力；制定、修訂服務制度辦法和工作規程，提高員工服務意識與效能，規范其服務行為。據不完全統計，截至2021年末，銀行業金融機構客服人員5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15％。

提升客戶服務效能方面，《報告》顯示，據不完全統計，2021年銀行業金融機構優化主要業務流程2.52萬個。

據不完全統計，2021年參加普及金融知識萬里行活動的銀行業金融機構達16.57萬個，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費者近4億人。

2021年，中國由于疫情控制最為得力，經濟率先復蘇回升，中國銀行業主要指標表現持續改善。2021年中國銀行業金融機構總資產344.76萬億元，較2020年增長25.02萬億元。

2016-2021年中國銀行業金融機構總資產及增長（單位：萬億元）

資料來源：銀保監會、智研咨詢整理

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