2021年中國智能客服產業發展現狀及發展趨勢分析[圖]

智能客服是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的，它是具有行業通用性，不僅為企業提供了細粒度知識管理技術，還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。

我國客服中心發展歷程

資料來源：智研咨詢整理

國家層面，多項文件提及或關注客服行業智能化。國務院、工業和信息化部、發展和改革委員會等部門多次在互聯網、人工智能戈數字經濟的相關發文中指出，要利用信息技術提升客戶服務水平，羊突出智慧政務服務的產業引領作用。

國內推動客服中心發展相關政策

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相關報告：智研咨詢發布的《2022-2028年中國智能客服行業市場全景調查及投資潛力研究報告》

一、智能客服產業現狀

我國智能客服廠商主要集中在人工智能產業發達區域，其中北京、廣東、上海、浙江等省份是廠商分布的主要區域，另外江蘇、四川、安徽等五地次之。

我國智能客服廠商區域分布

資料來源：信通院、智研咨詢整理

我國智能客服行業市場規模穩步增長，產值主要來源于軟件和支持服務。2020年，中國智能客服行業市場達到30.1億元，同比增長88.1%，預計到2025年智能客服市場或將突破百億，呈現快速增長態勢，未來市場發展前景廣闊。

2019-2025年中國智能客服行業市場規模

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2021年我國智能客服資本市場投融資熱度不減，超半數智能客服廠商已獲得融資。截至2021年10月底，2021年國內智能客服廠商共發生融資事件21起，總金額達65億人民幣以上，涉及17家企業。

2021年我國智能客服廠商融資輪次

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國內智能客服廠商已獲得融資的廠商占比超過65%，天使輪和 Pre-A 輪占比12.48%，A輪至E輪占比38.53%；另外，新三板公司共計6家，新四板公司共計3家。

國內智能客服廠商投融資現狀

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2020年，客戶中心與遠程銀行智能服務占比為42.91%，自助語音客服滿意度已達99.28%，應用智能語音導航或場景機器人后簡化客戶操作、提高服務效率的客服中心與遠程銀行達到54%，微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到83.48%。

銀行領域客戶中心與遠程銀行智能服務情況

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二、智能客服發展趨勢

隨著社會發展與技術進步，客服中心不斷升級，在幫助企業降本增效的同時，也在技術、產業等方面帶來了巨大的挑戰和風險。

我國智能客服發展趨勢

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以上數據及信息可參考智研咨詢（www.njjkdl.com）發布的《2022-2028年中國智能客服行業市場調查及未來前景預測報告》。智研咨詢是中國領先產業咨詢機構，提供深度產業研究報告、商業計劃書、可行性研究報告及定制服務等一站式產業咨詢服務。您可以關注【智研咨詢】公眾號，每天及時掌握更多行業動態。